2020年1月22日（水）から24日（金）の間、パシフィコ横浜でショッピングセンター(以下SC)関係者が一堂に集まる唯一の商談展示会「SCビジネスフェア」が開催されました。今回NTTデータからは、SCビジネスを支える次世代ポイント・会員管理ソリューション「CAFIS Explorer」や各種キャッシュレスソリューションを出展し、多くの反響を頂きました。本記事では、その模様をお届けいたします！
SCビジネスフェアとは
SCビジネスフェアは全国のSCディベロッパー、テナント（専門店）、サポート企業が一堂に集まる唯一の商談展示会です。業界関係者の注目度は高く、なんと3日間で約5万人が来場しました！この日本最大級のビジネスフェアにNTTデータもサポート企業として出展、以下サービス・ソリューションをご紹介しました。
・次世代ポイント・会員管理ソリューション CAFIS Explorer
また、今回は当社グループ企業でデジタルマーケティングを強みとするネットイヤーグループも共同出展し、「Salesforce Marketing Cloud」と「カスタマーサクセスサービス」を出展しました。
その中でも本記事では、CAFIS Explorerを中心に、SC各社さまが顧客ロイヤリティを深めるためにデジタルに対してどのような期待を持っていらっしゃるかをご紹介することで、今後の顧客ロイヤリティ深化のあり方を探ってみたいと思います。
CAFIS Explorerへの期待から見えた三つのポイント
CAFIS Explorerは、「顧客ロイヤリティの深化」をコンセプトとし、複数ポイントサービス共通化やオムニチャネル対応など、高い機能性と柔軟性、そして安全性を兼ね備えた次世代ポイント・会員管理ソリューションです。既に、JR西日本SC開発さまやパルコさまといった大手商業施設のみなさまにご活用頂いています。
ありがたいことに、本イベントでも数十社の方に興味を持っていただきました！今回ブース説明を担当した坂井さんによると、興味を持っていただいた企業のみなさまには、大きく分けて以下3つの期待があったとのことです。
１．顧客理解向上への活用
２．自社スマホ決済とポイントの連動
３．柔軟なポイント制度設計への対応
ここからは、この3つの期待をもう少し深く見ていきたいと思います。
１．顧客理解向上への活用
ご存知のとおり、顧客ロイヤリティ、つまり自社商品・ブランドへの長期的な「信頼」や「愛着」をどうすれば深められるのか、どの企業においても長年の課題です。ひとりひとりのお客さまを詳しく知り打ち手を考える、いわゆるOne to Oneマーケティングが解決策と言われているものの、SC業界では規模が大きくなるほど多くの組織（会社、館、テナント様）が関わるため、横断的にお客さまをひとりの存在として見ることが難しい状況にあります。
そういった背景の中、今回注目いただいたのが、CAFIS Explorerの「顧客中心設計」という設計思想です。組織横断的にお客さまを一意に扱うことができるため、お客さまの購買行動分析から必要な販促施策まで一気通貫で考えられる点に、来場したみなさんから多くの関心をいただきました。また、ソリューション導入だけでなく、そういった制度の設計から携わってきた業務ノウハウについても評価いただきました。
２．自社スマホ決済とポイントの連動
二つめの期待は自社スマホ決済に関わるものです。
昨今、PayPay、LINE Pay、楽天ペイ、メルペイのような「○○Pay」が多くのお客さまに使われていることは、ご存知の通りです。一方、SCをはじめとした大手リテーラーとしては、「○○Pay」は送客手段としては有効ではあるものの、自社のお客さまを深く理解し、そのロイヤリティを高めていく手段は別途用意する必要があります。
そこで近年注目されているのが、自社スマホ決済（自社Pay）です。自社スマホアプリに決済機能を搭載して、会員証（ポイントカード）の機能とセットで提供することで、一貫した顧客体験やひとりひとりに合ったマーケティングを行いたいと考えている企業が増えています。
今回来場したみなさまに注目頂いたのは、「CAFIS Explorer」とスマホ決済プラットフォーム「CAFIS Pitt」を合わせて導入いただくことで、一つのQRコードで会員証(ポイント)・決済全てをカバーできる点です。また、実際にパルコさまがこの二つを組み合わせて自社スマホ決済を提供していることも、大変興味を持って頂きました。
３．柔軟なポイント制度設計への対応
ひとことでポイント制度と言っても、お客さまとの重要な接点となるサービスのため、キャンペーンとの連動のさせ方やランクの考え方など、各企業様によってその内容は多岐にわたります。また、SC業界の場合、過去に館ごとにポイント制度を立ち上げたり、会社統合があったり、結果として複数のポイント制度が存在することも起こりえます。
こうした悩みを持つ企業のみなさまに評価いただいた点が、CAFIS Explorerの柔軟なポイント制度対応です。購買金額に基づくランク設定の柔軟さやお客さま属性・店舗に応じたキャンペーンポイントの設定に加え、複数存在するポイント制度を「顧客中心設計」の思想に基づいて、ひとりのお客さまに紐づけることが可能です。お客さまから見れば、自分の購買行動や興味関心にあった”気の利いた”サービスを受けられるようになります。
こうした点を評価し、実際に導入頂いたのが「ルクア大阪」や「天王寺ミオ」などJR西日本グループのショッピングセンターを運営・管理されているJR西日本SC開発さまです。JR西日本SC開発さまでは、13ある既存のポイントサービスを併存させながら、グループ共通ポイントをスタートさせています。
顧客データ活用でより良い施策を。ネットイヤーグループとの挑戦
今回、当社グループ会社であるネットイヤーグループ（以降、NGC社）も同じブースにて、顧客ロイヤリティ深化に貢献するソリューションとして、MA（マーケティングオートメーション）ツールである「Salesforce Marketing Cloud」と「カスタマーサクセスサービス」に関する展示を行いました。
Salesforce Marketing Cloudについては、単なる導入に留まらず、カスタマーエクスペリエンス設計のプロとして、顧客戦略作りからカスタマージャーニーのプランニング、導入後の活用までを一連でサポートすることが可能です。Salesforce Marketing Cloudの導入企業が年々増えてきていることから、本イベントでも注目する方が多くいらっしゃいました。
また、ソリューション導入後の活用に関連して、「カスタマーサクセスサービス」も注目頂きました。例えば、One to Oneマーケティングの思想を基にしたお客さまサービスが正しく活用されているかどうか、効果が出ない場合にどうすべきか、など、自社だけでは解決が難しいことも数多くあります。NGC社の「カスタマーサクセスサービス」は、特定のソリューションに依存せず、顧客データの効果的な活用をご支援するものとして、来場者のみなさまに期待頂きました。
ますます注目の「顧客ロイヤリティ深化を支えるデジタル」にご期待ください！
今回のSCビジネスフェアでは、既存会員のような今つながりのあるお客さまと長期的な関係を築くために、自社商品・ブランドへの長期的な「信頼」や「愛着」をデジタルの力で高めたいと考えている方が増えてきている印象を強く受けました。
そのような流れの中で、今回出展したNTTデータとNGC社のサービス・ソリューションにも大きな期待を頂いたと感じました。両社では、「顧客ロイヤリティ深化を支えるデジタル」について、ビジネス構想から活用までを一気通貫でご支援できますので、お気軽にお問い合わせください！お客さまにとってより良いサービスとは何か、そのためにデジタルはどう役立つのか、ぜひ一緒に考えさせて頂ければと思います。
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